Salesforce wprowadza nowatorskie podejście do rozwoju swoich produktów sztucznej inteligencji, angażując klientów w tworzenie strategii technologicznej w czasie rzeczywistym. Gigant oprogramowania CRM nie tylko konsultuje się z użytkownikami, ale wręcz crowdsourcuje swoją mapę drogową AI, spotykając się z niektórymi klientami nawet raz w tygodniu, jak donosi TechCrunch.
Kluczowe wnioski
- Salesforce spotyka się z niektórymi ze swoich 18 000 klientów nawet raz w tygodniu, aby w czasie rzeczywistym zbierać feedback i dostosowywać rozwój produktów AI.
- Firma była jedną z pierwszych, które uruchomiły oprogramowanie do zarządzania agentami AI pod koniec 2024 roku, przed tym jak agentowa sztuczna inteligencja zdominowała nagłówki.
- Strategia „oddolna” oparta na tematach zamiast konkretnych harmonogramów produktów pozwala szybko reagować na potrzeby klientów i ewolucję technologii AI.
- Klienci otrzymują wczesny dostęp do narzędzi AI przed ich oficjalnym wydaniem, co pomaga im pozostać konkurencyjnymi na rynku.
- Feedback od użytkowników jest implementowany niemal natychmiast — firma nie może czekać miesięcy na informacje zwrotne w dynamicznie zmieniającym się środowisku AI.
Współpraca w centrum strategii
Jayesh Govindarajan, wiceprezes wykonawczy Salesforce AI, podkreśla znaczenie bliskiej współpracy z klientami. „18 000 klientów to źródło informacji i bogactwo wiedzy, które jest naprawdę potrzebne do osiągnięcia sukcesu klienta” — mówi w wywiadzie. Firma rozwija stos technologiczny, który rezonuje z klientami, a wraz z czasem może lepiej zrozumieć kontekst, co sprawia, że systemy agentów wykonują coraz bardziej autonomiczne zachowania.
To podejście różni się od tradycyjnych cykli rozwoju produktów. Muralidhar Krishnaprasad, prezes i dyrektor techniczny inżynierii Salesforce, wyjaśnia: „Nie możemy czekać trzy lub sześć miesięcy na feedback, a potem zastanawiać się nad kolejnymi sześcioma miesiącami pracy. Reagujemy dosłownie tydzień po tygodniu, miesiąc po miesiącu.”
Praktyczne przykłady współpracy
Engine, platforma zarządzania podróżami służbowymi, jest jednym z przykładów takiej ścisłej współpracy. Zespół operacyjny firmy spotyka się z Salesforce co tydzień, zgodnie z relacją Elii Wallena, założyciela i CEO Engine. Dzięki temu partnerstwa Engine otrzymuje dostęp do narzędzi AI przed ich oficjalnym wydaniem, co pomaga firmie pozostać konkurencyjną.
Wallen opisuje konkretny przypadek, gdy poinstruował agenta głosowego AI, aby zarezerwował mu hotel w Chicago. Uznał, że głos i interakcja wydawały się nieco nienaturalne i podzielił się tym spostrzeżeniem z Salesforce. Wkrótce potem agent został zmieniony, a testy A/B firmy zaczęły pokazywać lepsze wyniki.
Szybka implementacja innowacji
Strategia Salesforce opiera się na tematach takich jak kontekst agenta, obserwowalność i kontrole deterministyczne, zamiast na konkretnych harmonogramach produktów. Govindarajan wyjaśnia: „Innowacje, które wprowadziliśmy, są bezpośrednim rezultatem pracy z ogromną liczbą klientów i klasyfikowania problemów, które widzą w rzeczywistym świecie.”
Firma analizuje, które problemy można rozwiązać na poziomie modeli językowych, a które wymagają budowania dodatkowych komponentów systemu operacyjnego agentów wokół LLM-ów. To pozwala na szybkie naprawianie problemów, zanim technologia ewoluuje poza nie.
Salesforce udowadnia, że w erze szybko rozwijającej się sztucznej inteligencji kluczem do sukcesu może być nie tylko technologiczna przewaga, ale przede wszystkim umiejętność słuchania klientów i błyskawicznego reagowania na ich potrzeby.
